Comment choisir votre logiciel de marketing automation ?

by Hello World in Marketing automation, Vendors. Posted juin 4, 2023

Si vous n’avez pas encore mis en place votre logiciel de marketing automation, vous vous trouvez certainement face à un vrai dilemme. Il s’agit de faire un choix qui sera (à moyen terme) quasiment irréversible. Pour vous aider à prendre une décision éclairée, nous avons compilé une liste de critères pertinents pour vous aider dans votre choix. L’ordre dans lequel les critères sont énoncés n’est pas important. Chaque entreprise doit prendre sa décision en fonction de ses propres attentes et de ses ressources internes.

Intégration et synergies avec les logiciels en place

Si vous disposez déjà d’un logiciel de type CRM tel que Salesforce, Hubspot, SAP ou même Pipedrive, vous avez déjà une option logique à votre disposition. Par exemple, Salesforce permet d’intégrer facilement Marketing Cloud à son outil CRM en quelques clics. Cependant, votre environnement MarTech se doit de synchroniser une panoplie d’applications, de logiciels et de plateformes. Une courte étude de faisabilité est nécessaire. Certains logiciels, comme Customer.io, offrent déjà une large gamme d’intégrations préprogrammées disponibles en quelques étapes.

Notre recommandation : Faites une liste des applications, logiciels et plateformes actuellement utilisés dans votre environnement MarTech. Ensuite, identifiez les intégrations essentielles au bon fonctionnement de votre structure. Si votre logiciel de marketing automation préféré ne propose pas d’intégrations natives, vous devrez envisager le développement spécifique pour votre entreprise.

Qualité de l’interface utilisateur

Tous les utilisateurs recherchent instinctivement des logiciels offrant une interface utilisateur de qualité. En résumé, ils veulent travailler quotidiennement avec une plateforme simple et ne laissant aucune place à l’ambiguïté. Les équipes souhaitent également que les fonctionnalités de base du logiciel soient faciles à utiliser. Il s’agit notamment de :

La création de campagnes et de parcours client
La création de contenu marketing (par exemple, des modèles d’e-mails)
La segmentation de la base de données en groupes cibles
Le suivi des campagnes et les rapports

Notre recommandation : N’hésitez pas à organiser des démonstrations pour chaque logiciel de votre liste restreinte, en présence de vos équipes marketing, commerciales et informatiques. Leur opinion sera précieuse et leur soutien sera indispensable.

Compétences nécessaires pour la mise en place et la configuration du logiciel

Les logiciels de marketing automation les plus simples sont généralement des solutions « Cloud ». Ils ne nécessitent pas de connaissances spécifiques et toutes les intégrations nécessaires peuvent être réalisées en quelques clics. Cependant, si vous optez pour des logiciels plus performants et donc plus complexes, il est fort probable que vous ayez besoin de compétences techniques telles que le SQL, le Javascript ou le Bootstrap. Si vous vous lancez sans ces connaissances, vos équipes pourraient rencontrer des difficultés et leur engagement à long terme dans le développement de l’outil risquerait d’être limité.

Notre recommandation : Si vos équipes ne possèdent pas les compétences requises pour mettre en place le logiciel de votre choix, faites appel à une agence digitale et confiez-leur la configuration professionnelle du logiciel. Cette agence pourra ensuite former vos équipes afin qu’elles puissent effectuer toute configuration supplémentaire par elles-mêmes.

Budget total à moyen terme (24 mois)

Le choix de votre logiciel de marketing automation repose également sur un équilibre à moyen terme entre l’investissement et la performance.

D’un côté, vous pouvez calculer :

Les coûts de mise en place et de configuration (par exemple, les frais d’une agence digitale)
Les coûts de licence du logiciel, autrement dit, le coût initial d’acquisition
Les coûts de maintenance de l’outil, y compris les ressources internes nécessaires (en termes d’heures de travail)
Les coûts liés à l’utilisation du logiciel, variables en fonction du nombre de contacts utilisés

De l’autre côté, vous trouverez :

Les gains de performance liés à l’automatisation des campagnes
Les revenus générés par les nouvelles campagnes de marketing automation (par exemple, les paniers abandonnés)
Les économies de personnel résultant de l’introduction de l’automatisation et de l’augmentation de la productivité

Notre recommandation : Estimez l’impact à moyen terme (sur une période de 24 mois) en prenant en compte les éléments mentionnés ci-dessus. Ensuite, effectuez un suivi mensuel des indicateurs les plus pertinents et les plus faciles à collecter.

Qualité du Support client

La qualité du support client dépend principalement de votre budget. Lorsque vous choisissez une version « standard » du logiciel, le support par email est généralement disponible. Vous recevrez une réponse de qualité « standard » dans les 24 heures. En d’autres termes, il est possible que vous soyez renvoyé vers un article déjà préparé ou vers une section FAQ, sans qu’un diagnostic spécifique de votre situation soit effectué.

D’autres entreprises, dont les produits sont plus chers (à partir de 20 000 CHF par an), proposent plus facilement un support via un chat avec des spécialistes expérimentés. Vous pouvez également avoir accès à un Success Manager qui prendra le temps de comprendre votre problème et vous accompagnera jusqu’à la résolution du ticket.

Notre recommandation : Évaluez la capacité de vos équipes à gérer des situations complexes. Si vos collaborateurs ne sont pas en mesure de résoudre des problématiques complexes par eux-mêmes en quelques heures, il est préférable d’opter pour un support client plus performant, ce qui implique un logiciel plus coûteux.

Volume et contenu des articles de blog sur Stack Overflow

Le site Stack Overflow est une plateforme regroupant un nombre incroyable de conversations entre développeurs. Ils partagent leurs expériences et posent leurs questions sur de nombreux logiciels. Évidemment, les logiciels les plus populaires sont ceux qui suscitent le plus grand nombre d’articles. Le nombre d’articles n’est pas un indicateur négatif. C’est le signe que ces développeurs cherchent à utiliser l’outil et à comprendre son fonctionnement. Les articles de Stack Overflow constituent souvent la meilleure source de documentation, car ils couvrent des cas concrets et des solutions spécifiques. Si vos développeurs ne trouvent pas de documentation sur Stack Overflow, ils seront moins efficaces.

Notre recommandation : Prenez le temps d’examiner le nombre et le contenu des articles sur Stack Overflow. Vous comprendrez ainsi dans quelle direction les développeurs souhaitent aller et quelles problématiques ils cherchent à résoudre. Faites également un tour sur YouTube, cela vous permettra de mieux comprendre le positionnement et l’utilisation principale de chaque logiciel.

Références et business cases

Si vous envisagez d’adopter un nouveau logiciel de marketing automation, il est fort probable que vous ayez déjà en tête une liste de cas d’utilisation. La mise en œuvre de ces cas d’utilisation spécifiques nécessite des fonctionnalités bien définies. Par exemple, il est crucial de pouvoir créer des segments cibles en utilisant les informations provenant de votre site web, de votre CRM, etc.

N’hésitez pas à solliciter le fournisseur de logiciel et/ou votre agence digitale. Ils pourront vous fournir quelques références, c’est-à-dire des campagnes similaires à celles que vous avez en tête.

Notre recommandation : Établissez un brouillon de vos cinq campagnes les plus importantes et vérifiez, avec un technicien spécialisé, si ces campagnes peuvent être menées sans rencontrer d’obstacles.

Onboarding et formation

Vous allez utiliser votre logiciel de marketing automation pendant plusieurs années et de nombreux collaborateurs vont interagir avec cet outil (en tant qu’utilisateurs, chefs de projet, contributeurs, etc.). Il est donc essentiel que ces personnes comprennent le logiciel et soient en mesure de l’utiliser dans le cadre de leurs responsabilités. Pour les logiciels les plus simples, une demi-journée de formation peut suffire. Cependant, pour des solutions plus avancées telles que Marketing Cloud ou Hubspot, il faudra prévoir plusieurs demi-journées de formation réparties sur plusieurs semaines (formation, production, suivi).

Notre recommandation : Identifiez les formateurs au sein de votre entreprise et évaluez les coûts de formation (en termes d’heures). Il est également important de déterminer si vos collaborateurs ont la capacité et l’envie d’être formés sur le logiciel. Cela nécessite un travail d’équipe !

Tests et mise en production

Comme la plupart des entreprises, votre objectif est de développer vos campagnes dans un environnement de test et de les tester dans un environnement séparé. Malheureusement, seul un petit nombre de logiciels de marketing automation offrent les conditions idéales pour effectuer ces tests. Il y a très peu de logiciels qui proposent des options de « versioning ». En général, vos équipes devront travailler dans un environnement réel et mettre en place des processus similaires pour effectuer les tests. La création d’un environnement de test complètement indépendant peut doubler ou tripler le temps nécessaire pour réaliser la même campagne.

Notre recommandation : Identifiez les fonctionnalités des logiciels de votre choix et estimez les ressources nécessaires pour tester vos campagnes dans les meilleures conditions. N’oubliez pas que votre logiciel de marketing automation peut également vous aider à automatiser vos propres systèmes de test et de validation.