Processus automatisé d'accueil des clients

Le processus automatisé d’accueil des clients aide les entreprises à partager des informations générales et des renseignements importants avec les clients, au tout début du parcours client. Cette automatisation accroît l’engagement des clients et réduit les malentendus au cours du processus d’achat.

Notre mission

Créer un processus d’onboarding client de 6 semaines pour un prestataire de services renommé à Lausanne (Suisse).

Le client souhaite mettre en place une stratégie de communication omnicanale en envoyant des courriels et des notifications par SMS. Cette campagne doit être menée en allemand, en français, en italien et en anglais.

Le but ultime de la campagne est de faire en sorte que chaque client télécharge l’application mobile de l’entreprise. Grâce à cette application, le client pourra communiquer directement avec tous ses clients, ainsi que de réduire le nombre de dossiers ouverts auprès de l’équipe du service clientèle

Notre approche pour ce processus automatisé d'onboarding client

Dans ce cas précis, le client a déjà acheté et configuré Salesforce Marketing Cloud. Le logiciel a été installé en tant que solution autonome, les principaux ensembles de données étant importés de Google Big Query. Chaque nouveau contact est synchronisé avec Salesforce Marketing Cloud à l’aide d’une API Rest. L’arrivée d’un nouveau client dans Google Big Query génère un événement qui déclenche le parcours.

Phase de découverte et stratégie

en organisant des ateliers avec le chef de l’équipe de vente, le responsable du service clientèle et le directeur du marketing.

Création des spécifications du projet

en créant des flux de travail, des voies de navigation et des modèles de données. Cela nous aide à identifier les dépendances potentielles dès le départ.

Creation of the relevant assets

nécessaires à chaque étape du processus automatisé d’accueil des clients. Il comprend également l’importation de traductions.

Sélection du public cible pertinent

en créant des requêtes automatisées dans la base de données. Cette requête permet de s’assurer que ceux qui sont dans le processus d’onboarding ne reçoivent pas de newsletters.

Création du parcours d'onboarding du client

incluant les différentes communications et rappels par email et SMS. Ce parcours est déclenché automatiquement sur une base quotidienne.

Organisation d'une phase de test

avec les parties prenantes concernées des équipes de vente et de marketing. Le client est chargé de créer des données de test qui suivent le parcours.

Running a roll-out phase

en dupliquant le processus original et en l’activant. Cette action nécessite une phase de suivi pendant les deux ou trois premières semaines suivant la mise en service.

Formation et transfert

en organisant des sessions avec les administrateurs et les utilisateurs classiques du côté client. Ils doivent savoir comment fonctionne la solution et comment modifier le contenu

Nous avons créé les livrables suivants

Rapport quotidien sur les volumes par courriel

L’automatisation des alertes a cessé de fonctionner

Documentation du processus

Technologies et langues

Salesforce Marketing Cloud / Ampscript

HTML / CSS / Bootstrap

SQL

Google Big Query

Rest API

Si vous avez une entreprise avec une forte culture d’entreprise et différents bureaux à travers la Suisse, vous voulez certainement avoir un processus automatisé d’onboarding des employés. Nous avons créé une application mobile qui guide les nouveaux arrivants tout au long du processus d’onboarding. Nous pouvons créer différents modules et fonctions, en fonction de votre secteur d’activité et de la taille de votre entreprise (ex : check-lists d’onboarding, base de connaissances, alertes).